Al een behoorlijke tijd is de overheid bezig om de communicatie met haar burgers te optimaliseren. Uiteindelijk wil zij ervoor zorgen dat er één loket is waar burgers contact kunnen krijgen met overheden op elk niveau. De gemeente heeft hierin als taak dé poort tot de overheid te worden. In het kader van de Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht (Wabo) heeft het Ministerie van VROM inmiddels een digitaal loket in het leven geroepen, namelijk het Landelijke Voorziening Omgevingsloket (LVO). Mocht je geïnteresseerd zijn, de link naar dit loket is www.omgevingsloket.nl. Via dit loket kunnen Wabo-gerelateerde vergunningaanvragen worden gedaan. De Wabo regelt de Omgevingsvergunning. De Omgevingsvergunning is één geïntegreerde vergunning voor bouwen, wonen, monumenten, ruimte, natuur en milieu. Zoals het er nu voorstaat, dienen de gemeenten vanaf 1 januari 2010 burgers de mogelijkheid te bieden om hun aanvragen, waaronder de aanvragen die betrekking hebben op de Omgevingsvergunning, digitaal te kunnen doen, bijvoorbeeld via e-formulieren.

Dit lijkt dus op het eerste gezicht beperkte consequenties te hebben voor gemeenten, want zij zullen daarvoor hoofdzakelijk aanpassingen moeten verrichten in de Frontoffice. Vervolgens zouden zij hun huidige werkprocessen hierop moeten laten aansluiten. Hoe die aansluiting eruit ziet hangt van de situatie af, want de mate van automatisering is wisselend per gemeente. Echter, het kunnen indienen van een digitale aanvraag door burgers is één, maar het op de hoogte houden van de status van deze aanvraag naar diezelfde burger toe is minstens zo belangrijk. Bovendien is het ook voor interne sturing van belang de processen inzichtelijk te maken, helemaal indien er sprake is van aanvragen die betrekking hebben op meer overheden. Er ligt dus meer voor de ICT in het verschiet!

Om de processen rond een aanvraag transparant te maken is het zaaksgewijs werken bedacht. Dit principe stelt de aanvraag van de burger centraal en maakt voor deze aanvraag een zaak aan. Gaandeweg het proces vindt er dossieropbouw plaats, die uiteindelijk moet resulteren in een beschikking of andere vorm van communicatie naar deze burger toe.

Als de aanvraag van de burger centraal wordt gesteld, dient de gemeentelijke organisatie te kantelen. Dat wil zeggen dat in plaats van het sectoraal afhandelen van deze aanvraag dienstverleningsprocessen over meerdere sectoren heen uniform moeten worden ingericht. Een voorbeeld van sectoraal afhandelen is de afhandeling van een bouwvergunning. In de oude situatie diende de burger aan Frontoffice-zijde reeds in contact te treden met de sector Bouwen om zijn aanvraag te kunnen doen. In de gewenste situatie komt in de Frontoffice (via mail, telefoon, aan de balie etc.) diezelfde aanvraag van een burger om een schuurtje in zijn tuin te plaatsen binnen die vervolgens in de Midoffice wordt vastgelegd, waarna pas in de Backoffice een sectorale, zeg maar inhoudelijke afhandeling van deze aanvraag plaatsvindt. In zowel de oude als de gewenste situatie wordt bij de sector Bouwen in de Backoffice een besluit genomen of de vergunning om dat schuurtje te plaatsen wordt verleend.

Vanuit onder andere de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA) wordt voor de gewenste situatie het Midoffice-concept geïntroduceerd. De Midoffice lijkt vooral in het leven geroepen te zijn om de sectoraal gerichte Backoffice-afdelingen en -systemen van gemeenten te kunnen koppelen aan een geïntegreerde Frontoffice waarin de burger centraal staat, zonder dat in de Backoffice moeilijke organisatorische en technische veranderingen nodig zijn. Onderstaand schema maakt duidelijk hoe die kanteling binnen de gemeente eruit ziet (Bron: Platenset proces- en informatiearchitectuur, EGEM i-teams, april 2009).

                     Frontoffice           Midoffice              Backoffice (sectoraal)     Basisregistraties

Hoe kan nu vanuit de ICT dit zaaksgewijs werken worden ondersteund, met behoud van het bestaande systeemlandschap van gemeenten dat vaak wordt gekenmerkt door een wildgroei van applicaties, met name in de Backoffice?

Het antwoord ligt bij Oracle CRM on Demand dat in eerste instantie ondersteuning kan bieden in de Midoffice. CRM on Demand is een compact CRM pakket dat aangeboden wordt in de vorm van Software as a Service (SaaS). Het biedt alle functionaliteit die nodig is voor de ondersteuning van zaakgericht werken waarbij de burger of het bedrijf als klant centraal staat. CRM on Demand is ontwikkeld met het oog op Service Oriented Architecture hetgeen goed aansluit op de richtlijnen voor de overheidsarchitectuur. Het pakket biedt het voor deze problematiek benodigde Service Request Management, Asset Management, Activity Management en rapportages. Ter ondersteuning van het zaaksgewijs werken in de Midoffice kan dan vanuit CRM on Demand gedacht worden aan functionaliteiten als goedkeuringscycli, notificaties, invulling van rollen aan medewerkers en statemodels.

CRM on Demand kan dus als orkestrator fungeren binnen de Midoffice. De processen zijn in zo'n geval opgebouwd rond het concept van een centrale orkestrator-rol. Deze rol ontvangt een aanvraag, zet deze uit bij de juiste vakspecialist in de organisatie, bewaakt de voortgang, houdt de zaakregistratie bij en zorgt dat het resultaat teruggekoppeld wordt naar de klant. De orkestrator-rol fungeert als een soort coördinator tussen de kanalen in de Frontoffice en de vakinhoudelijke afdelingen (Backoffice). De uitdaging ligt dan vooral in de interactie met Rule Based systemen, Documentmanagement systemen (Gegevensmagazijn) en communicatie met bestaande Front- en Backoffice-applicaties. Bij CRM on Demand worden webservice API's geleverd die deze uitdaging het hoofd zouden kunnen bieden. Over dit onderwerp in een volgend artikel meer. 

Maarten Bron