Gezien mijn achtergrond in Oracle E-Business Suite heb ik me altijd gevraagd hoe deze Oracle ERP applicatie met Siebel CRM valt te combineren. Voornamelijk omdat de FUSION gedachte vanuit Oracle steeds wordt gepropageerd als een toekomstige hoogwaardige technologische oplossing. Wij als OOS ontkomen aan deze ontwikkeling ook niet, wat je vooral terugziet bij de verschillende bids, waarbij steeds meer Oracle smaakjes als totale oplossing worden aangeboden.

Uit verschillende studieboeken, business cases, artikelen, papers, ict-tijdschriften en persoonlijke ervaringen van collega’s,  kan ik afleiden dat de CRM en ERP systemen al te vaak los van elkaar, langs elkaar en dus inefficiënt werken… in plaats van als een volledige geïntegreerde suite van toepassingen. De integratie blijkt te kostbaar en te complex. Veel organisaties hebben geprobeerd de tekortkomingen van deze situatie te compenseren met niet-optimale processen die zijn aangepast aan de beperkingen van het systeem, waardoor de effectiviteit van voornamelijk de verkoopafdeling wordt verminderd, in plaats van deze processen in het belang van het bedrijf te optimaliseren.

Deze organisaties lopen vervolgens het risico dat er verouderde of zelfs onjuiste informatie wordt gebruikt, omdat de gegevens in het ene systeem niet met die in het andere systeem zijn gesynchroniseerd. De verzendgegevens in een ERP-systeem, dat backoffice processen ondersteunt, worden bijvoorbeeld niet bijgewerkt met de wijzigingen in de frontoffice-toepassing, waardoor orders worden gemist. Omdat de informatie niet direct beschikbaar is via één en dezelfde afzonderlijke toepassing, worden de sales medewerkers in feite gedwongen tussen alle toepassingen heen en weer te springen om relevante gegevens zoals serviceaanvragen, productinformatie, offertes en leads te kunnen openen en bewerken.

Daardoor verliezen ze een groot deel van hun werktijd aan het afstemmen van gegevens en moeten ze ook nog eens gegevens handmatig invoeren. Zonder de kwalitatieve en juiste informatie wordt het voor de verkopers moeilijk om te bepalen wat de beste verkoopstrategie is om aan een klant hun producten te verkopen, maar ook om een relatie met de klant te ontwikkelen. Dus in plaats dat de salesmedewerkers zich volledig op hun klanten concentreren, besteden zij steeds meer tijd aan hun administratieve overhead, met als gevolg dat de productiviteit en de effectiviteit van de verkoopafdeling in zijn geheel een negatief effect gaan vertonen.

Om dit probleem te verhelpen, is een integratieoplossing vereist die zorgt dat de benodigde informatie tussen de front –en backoffice-toepassing op een gegevens-, interface- en bedrijfsprocesniveau wordt uitgewisseld. Op deze manier krijgen de verkopers informatie die volledig up-to-date is, ongeacht waar de gegevens zijn opgeslagen of hoe ze in een organisatie worden verspreid. Verkopers moeten alle verkoopinformatie of een volledige verkoopproces via één toepassing kunnen starten en afronden, ongeacht wat er tussen de grenzen van de toepassing gebeurt. Om die mogelijkheid te creëren is er een integratieaanpak vereist, waarbij gebruik wordt gemaakt van een open op standaarden gebaseerde platform, want alleen dat kan een efficiënte, uitbreidbare en duurzame integratie garanderen.

De integratiestrategie moet dan op alle niveaus gebeuren, zodat de coördinatie van de gegevens, gebruikersinterfaces en bedrijfsprocessen vlekkeloos kan verlopen, wat uiteindelijk tot een virtuele applicatiesuite kan leiden. Deze integratie van front –en backoffice biedt de verkoopmedewerkers de volgende voordelen:

• Alle relevante informatie is in één toepassing toegankelijk 
• Minimale gegevensinvoer 
• Geautomatiseerde bedrijfsprocessen

Oracle hanteert Siebel CRM-on-Demand Process Integration Pack voor Oracle E-Business suite, als een benadering om bovenstaande voordelen mogelijk te maken. Dit integratiepakket is op open standaarden gebaseerd, waarbij de organisaties gegevens –en activiteitenstroom van een bedrijfsproces efficiënt kunnen coördineren, zonder zich zorgen te hoeven maken over de applicatiegrenzen. Oracle CRM On Demand Integration Pack bevat een prebuilt connector voor de integratie tussen Oracle EBS applicaties met Oracle CRM On Demand. Inbegrepen zijn krachtige data quality managament functies die ervoor een consistente en nauwkeurige klant records zorgen. De Integration Pack is gebouwd met Oracle Fusion Middleware, op standaarden gebaseerde en klantgerichte software. Het stimuleert ook de bestaande integratievermogens, zoals Web links, aangepaste tabbladen en Web services van Oracle CRM On Demand.

Met de Oracle CRM On Demand Integration Pack kunnen gebruikers Oracle EBS quotes direct creëren en wijzigen vanuit Oracle CRM On Demand.

Het proces voor geautomatiseerde leadconversie zorgt ervoor dat informatie over een lead, dat met Siebel CRM On Demand is vastgelegd, wordt gevalideerd ten opzichte van informatie die in Oracle EBS is opgeslagen. Hiermee wordt duplicatie van informatie gecontroleerd. Met dit integratiepakket wordt ook de businessflow van verkoopkans naar offerte geautomatiseerd. Voorbeeld: Met één muisklik in Siebel CRM On Demand wordt automatisch een offerte in Oracle EBS aangemaakt. Deze offerte kan vervolgens weer in Siebel CRM On Demand worden bekeken. Terwijl bepaalde informatie, zoals product –en klantgegevens, tussen deze twee systemen worden gesynchroniseerd, kan de andere informatie zoals orders, prijsopgaven achterstallige vorderingen en debet –en creditposten uit Oracle EBS, eenvoudig vanuit de bron worden weergegeven in Siebel CRM On Demand. De gegevens kunnen zich dus bevinden zowel in Siebel CRM On Demand als in Oracle EBS en deze door beide toepassingen worden gedeeld. Hierdoor kunnen de medewerkers van een verkoopafdeling meer tijd aan prospects en klanten besteden en minder tijd aan administratie.

Met deze toepassing wordt de KLANT centraal neergezet en zoals bekende verkoopkreet in het belang van klantgerichtheid zegt: Klant is koning!

Edis Handzo