In een vorig artikel heb ik duidelijk gemaakt welke rol CRM On Demand binnen gemeenten zou kunnen vervullen. De conclusie luidde dat er aanvankelijk een orkestrator-rol voor CRM On Demand was weggelegd. Echter, in het groeipad naar een servicegerichte architectuur (wat een van de thema's is in de Gemeentelijke Model Architectuur, de GEMMA) zullen er koppelingen moeten worden gemaakt met andere systemen, te meer ook omdat dit inherent is aan de aard van orkestratie. De mogelijkheden van deze koppelingen naar en vanuit CRM On Demand zijn daarom onderwerp van dit artikel.

Siebel CRM On Demand bevat Siebel Web Services On Demand (waaronder de Webservice API's die ik in mijn vorige artikel noemde). Dit is een interface die het mogelijk maakt om toegang te krijgen tot gehoste data via elke willekeurige client, zolang deze maar geschikt is voor Web Services. De functionaliteit van standaard ontwikkeltools voor Web Services, zoals de tools die behoren bij de Oracle Application Server of Microsoft .NET sluit naadloos aan op de Siebel Web Services On Demand.

 

Typen Web Service applicaties

Er kan een drietal typen Web Service Applicaties worden onderscheiden dat kan interacteren met Siebel CRM On Demand.

 

1. Integratie tussen CRM On Demand en backoffice applicaties

Gegevens over bijvoorbeeld Sales en Marketing in CRM On Demand kunnen worden opgehaald en gebruikt in financiële of andere backoffice applicaties. Vice versa kan informatie uit de backoffice systemen opgeslagen worden in CRM On Demand. Deze informatie wordt dan getoond in maatwerk objecten of flexvelden, beschikbaar op elke pagina binnen CRM On Demand. Ontsluiting van backoffice applicaties bij gemeenten zou een ander voorbeeld kunnen zijn.

 

2. Web-based portal applicaties

Gebruikers van CRM On Demand kunnen webformulieren beschikbaar stellen op de website van hun bedrijf. Bezoekers van deze website kunnen dan aanvragen indienen voor meer informatie. De applicatie genereert vervolgens voor deze aanvragen bijvoorbeeld nieuwe lead records in CRM On Demand. Het digitaal aanvragen van een parkeervergunning is een goed voorbeeld van het gebruik van dit type web service bij gemeenten.          

 

3. Maatwerk add-on modules

Hierbij wordt de bestaande Siebel CRM functionaliteit uitgebreid met maatwerk objecten.

 

Onderstaande figuur maakt duidelijk hoe bovengenoemde Web Service Applicaties via Web Services interacteren met CRM On Demand.

 

 

 

 Figuur 1. Drie typen Web Services applicaties

 

Activeren van Siebel Web Services On Demand

Wanneer gebruikers vanuit een voor Web Services geschikte client toegang willen krijgen tot hun data in CRM On Demand, dan moeten zij de volgende stappen uitvoeren:

 

1. Stel de Web Services binnen CRM On Demand beschikbaar voor de organisatie.

 

2. De gebruiker van de beschikbaar gestelde organisatie met Administrator rechten navigeert naar de Siebel Web Services On Demand Administration pagina (zie figuur hieronder).

   

 

Figuur 2. Siebel Web Services On Demand Administration pagina

 

 

3. De administrator downloadt de WSDL bestanden die beschikbaar zijn gesteld voor de entiteiten in CRM On Demand. Voorbeelden van entiteiten zijn Account, Activity, Contact of Service.

 

In figuur 2 is te zien dat voor deze entiteiten Custom WSDL en Generic WSDL kan worden gedownload. Deze 2 opties zijn beschikbaar voor Web Services v1.0, Web Services v2.0 en Service API's. Custom WSDL houdt in dat WSDL gegeneerd kan worden op basis van organisatie afhankelijke naamgevingsconventies (er zijn specifieke XML tags gedefinieerd voor de flexvelden). Bij Generic WSDL zijn de flexvelden gebaseerd op generieke XML tags).

Voor Web Services v1.0 geldt dat naast de Generic en Custom WSDL ook nog een Generic en Custom schema kan worden gedownload (zie figuur 3). Versie 1.0 heeft beperktere integratiemogelijkheden dan versie 2.0

 

 

Figuur 3. Download opties voor Web Services v1.0

 

   

4. De WSDL bestanden worden opgenomen in de Web Service ontwikkelomgeving, door bijvoorbeeld Java klassen te genereren.

 

5. De client maakt tot slot een beveiligde verbinding met CRM On Demand. In deze sessie interacteert de client met de gepubliceerde Siebel Web Services On Demand entiteiten, waarbij data wordt opgehaald, aangepast, aangemaakt of verwijderd. Alle Service aanvragen en data hebben het formaat overeenkomstig de standaard XML/SOAP berichten.

 

Entiteiten

De gepubliceerde Web Services interfaces maken toegang tot Siebel CRM On Demand parent en child entiteiten mogelijk, inclusief maatwerk objecten en flexvelden. Voorbeelden van dergelijke entiteiten zijn dus Account, Contact of Service Request.

 

Datamanipulatie

Een ander kenmerk van CRM On Demand is data manipulatie. Voor elke gepubliceerde entiteit zijn standaard methoden gedefinieerd die wijzigingen in data mogelijk maken (insert, update, delete). Dit kan zowel rij voor rij als meerdere rijen tegelijk. Toegang tot data is mogelijk voor 1 record of batchgewijs.

 

Zoekfunctionaliteiten

CRM On Demand ondersteunt geavanceerde zoekfunctionaliteiten. De zogenaamde QueryPage methode is beschikbaar om data terug te geven in batches of een specifiek aantal records. Onderstaande figuur maakt duidelijk hoe de XML/SOAP syntax van een eenvoudige query er uitziet. Deze zoekopdracht geeft Accounts en Contacts terug uit de regio's West of Central, waarbij Contacts zijn gewijzigd na een bepaalde datum en tijd.

  

 

 Figuur 4. XML/SOAP syntax voor QueryPage methode

 

Beveiliging

Een laatste belangrijke eigenschap van Siebel Web Services On Demand is de hoge beveiligingsgraad van de interface. Alle transacties worden gekenmerkt door encryptie en regels die de zichtbaarheid van data afdwingen op basis van specifieke rollen.

 

Mogelijkheden voor gemeenten

Je kunt je voorstellen dat de Web Services van CRM On Demand goed passen binnen een groeipad richting een SOA architectuur voor gemeenten. Er vanuit gaand dat de gemeenten zich conformeren aan GEMMA, waarin onder meer standaarden als STuF 3.10 (Standaard UitwisselingsFormaat) staan vermeld, sluit de Web Service functionaliteit van CRM On Demand uitstekend aan op bijvoorbeeld het ontkoppelen van Backofficesystemen middels een Gegevens- en Zakenmagazijn. Aan de Front end zijde kunnen Web Services een oplossing bieden om vanuit de website van een gemeente een Producten-/Dienstencatalogus te ontsluiten richting CRM On Demand.

Voor meer algemene informatie over webservices zie onderstaande links:

www.uddi.org

www.w3.org/TR/wsdl

Voor meer informatie omtrent de Siebel Webservices On Demand ga naar:

http://download.oracle.com/docs/cd/E10772_01/books/OnDemWebSvcs.pdf

  

Maarten Bron