Siebel CRM On Demand bevat Siebel Web Services On Demand (waaronder de Webservice API's die ik in mijn vorige artikel noemde). Dit is een interface die het mogelijk maakt om toegang te krijgen tot gehoste data via elke willekeurige client, zolang deze maar geschikt is voor Web Services. De functionaliteit van standaard ontwikkeltools voor Web Services, zoals de tools die behoren bij de Oracle Application Server of Microsoft .NET sluit naadloos aan op de Siebel Web Services On Demand.

Typen Web Service applicaties

Er kan een drietal typen Web Service Applicaties worden onderscheiden dat kan interacteren met Siebel CRM On Demand.

1. Integratie tussen CRM On Demand en backoffice applicaties

Gegevens over bijvoorbeeld Sales en Marketing in CRM On Demand kunnen worden opgehaald en gebruikt in financiële of andere backoffice applicaties. Vice versa kan informatie uit de backoffice systemen opgeslagen worden in CRM On Demand. Deze informatie wordt dan getoond in maatwerk objecten of flexvelden, beschikbaar op elke pagina binnen CRM On Demand. Ontsluiting van backoffice applicaties bij gemeenten zou een ander voorbeeld kunnen zijn.

2. Web-based portal applicaties

Gebruikers van CRM On Demand kunnen webformulieren beschikbaar stellen op de website van hun bedrijf. Bezoekers van deze website kunnen dan aanvragen indienen voor meer informatie. De applicatie genereert vervolgens voor deze aanvragen bijvoorbeeld nieuwe lead records in CRM On Demand. Het digitaal aanvragen van een parkeervergunning is een goed voorbeeld van het gebruik van dit type web service bij gemeenten.          

3. Maatwerk add-on modules

Hierbij wordt de bestaande Siebel CRM functionaliteit uitgebreid met maatwerk objecten.

Onderstaande figuur maakt duidelijk hoe bovengenoemde Web Service Applicaties via Web Services interacteren met CRM On Demand.

 Figuur 1. Drie typen Web Services applicaties

Activeren van Siebel Web Services On Demand

Wanneer gebruikers vanuit een voor Web Services geschikte client toegang willen krijgen tot hun data in CRM On Demand, dan moeten zij de volgende stappen uitvoeren:

1. Stel de Web Services binnen CRM On Demand beschikbaar voor de organisatie.

2. De gebruiker van de beschikbaar gestelde organisatie met Administrator rechten navigeert naar de Siebel Web Services On Demand Administration pagina (zie figuur hieronder).

Figuur 2. Siebel Web Services On Demand Administration pagina

3. De administrator downloadt de WSDL bestanden die beschikbaar zijn gesteld voor de entiteiten in CRM On Demand. Voorbeelden van entiteiten zijn Account, Activity, Contact of Service.

In figuur 2 is te zien dat voor deze entiteiten Custom WSDL en Generic WSDL kan worden gedownload. Deze 2 opties zijn beschikbaar voor Web Services v1.0, Web Services v2.0 en Service API's. Custom WSDL houdt in dat WSDL gegeneerd kan worden op basis van organisatie afhankelijke naamgevingsconventies (er zijn specifieke XML tags gedefinieerd voor de flexvelden). Bij Generic WSDL zijn de flexvelden gebaseerd op generieke XML tags).

Voor Web Services v1.0 geldt dat naast de Generic en Custom WSDL ook nog een Generic en Custom schema kan worden gedownload (zie figuur 3). Versie 1.0 heeft beperktere integratiemogelijkheden dan versie 2.0

Figuur 3. Download opties voor Web Services v1.0

4. De WSDL bestanden worden opgenomen in de Web Service ontwikkelomgeving, door bijvoorbeeld Java klassen te genereren.

5. De client maakt tot slot een beveiligde verbinding met CRM On Demand. In deze sessie interacteert de client met de gepubliceerde Siebel Web Services On Demand entiteiten, waarbij data wordt opgehaald, aangepast, aangemaakt of verwijderd. Alle Service aanvragen en data hebben het formaat overeenkomstig de standaard XML/SOAP berichten.

Entiteiten

De gepubliceerde Web Services interfaces maken toegang tot Siebel CRM On Demand parent en child entiteiten mogelijk, inclusief maatwerk objecten en flexvelden. Voorbeelden van dergelijke entiteiten zijn dus Account, Contact of Service Request.

Datamanipulatie

Een ander kenmerk van CRM On Demand is data manipulatie. Voor elke gepubliceerde entiteit zijn standaard methoden gedefinieerd die wijzigingen in data mogelijk maken (insert, update, delete). Dit kan zowel rij voor rij als meerdere rijen tegelijk. Toegang tot data is mogelijk voor 1 record of batchgewijs.

Zoekfunctionaliteiten

CRM On Demand ondersteunt geavanceerde zoekfunctionaliteiten. De zogenaamde QueryPage methode is beschikbaar om data terug te geven in batches of een specifiek aantal records. Onderstaande figuur maakt duidelijk hoe de XML/SOAP syntax van een eenvoudige query er uitziet. Deze zoekopdracht geeft Accounts en Contacts terug uit de regio's West of Central, waarbij Contacts zijn gewijzigd na een bepaalde datum en tijd.

 Figuur 4. XML/SOAP syntax voor QueryPage methode

Beveiliging

Een laatste belangrijke eigenschap van Siebel Web Services On Demand is de hoge beveiligingsgraad van de interface. Alle transacties worden gekenmerkt door encryptie en regels die de zichtbaarheid van data afdwingen op basis van specifieke rollen.

Mogelijkheden voor gemeenten

Je kunt je voorstellen dat de Web Services van CRM On Demand goed passen binnen een groeipad richting een SOA architectuur voor gemeenten. Er vanuit gaand dat de gemeenten zich conformeren aan GEMMA, waarin onder meer standaarden als STuF 3.10 (Standaard UitwisselingsFormaat) staan vermeld, sluit de Web Service functionaliteit van CRM On Demand uitstekend aan op bijvoorbeeld het ontkoppelen van Backofficesystemen middels een Gegevens- en Zakenmagazijn. Aan de Front end zijde kunnen Web Services een oplossing bieden om vanuit de website van een gemeente een Producten-/Dienstencatalogus te ontsluiten richting CRM On Demand.

Voor meer algemene informatie over webservices zie onderstaande links:

www.uddi.org

www.w3.org/TR/wsdl

Voor meer informatie omtrent de Siebel Webservices On Demand ga naar:

http://download.oracle.com/docs/cd/E10772_01/books/OnDemWebSvcs.pdf

Maarten Bron

Bas Wernsen

Dit plaatje laat alleen één ontwikkelstraat zien. Hiernaast zijn er twee extra straten die gebruikt worden voor andere doeleinden. Steeds als er met de bouw van een nieuwe release wordt gestart, worden de straten herverdeeld en in ieder geval één opgeschoond. Op dit moment is het zo dat wij van het Dream Team, op één van de straten ons mogen uitleven in het uitproberen van configuratie en script. Het liefst zou ik in diezelfde straat aan de slag gaan met het uit- en aanzetten van componenten. Kijken wat er dan gebeurt.

Abdullah Bostanci

In de hedendaagse turbulente markten met een toegenomen concurrentie-intensiteit, is slechts het tevreden stellen van klanten niet meer voldoende om duurzaam concurrentievoordeel te realiseren. Veel organisaties investeren onnodig veel in het verhogen van klanttevredenheid maar worden toch geconfronteerd met een dalend marktaandeel. Het is evident dat de causale relatie tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit niet meer eenduidig is. Dit verschijnsel wordt ook wel ‘The Satisfaction Trap’ genoemd, waar transactiegerichte organisaties in verzeild kunnen raken en hierdoor klanten verliezen ondanks de hoge klanttevredenheid. Waar dergelijke organisaties volgens mij niet in slagen, is om toegevoegde waarde voor de klanten te creëren die kan leiden tot duurzame klantloyaliteit.

Hoewel klanttevredenheid van essentieel belang is, moet de focus verschuiven van het slechts sturen op en het waarborgen van klanttevredenheid, naar het ontwikkelen van een relatiegerichte oriëntatie waarin loyaliteit en klantwaarde centraal staan. Door meer te bieden dan alleen de tevredenheid, kan de organisatie een duurzame relatie opbouwen met haar klanten die zal bijdragen aan het realiseren en behouden van duurzaam concurrentievoordeel. Het monitoren van klanttevredenheid draagt bij tot het waarborgen van operationele- en organisatorische activiteiten. Dit is echter kortetermijngericht en reactief van aard. Naast de oriëntatie op de tevredenheid, moeten de organisaties naar mijn mening hun bedrijfsactiviteiten afstemmen op het initiëren en ontwikkelen van relaties met klanten.

Strategisch gezien, beschikken relationeel georiënteerde organisaties over vaardigheden en competenties die bijdragen aan het vermogen om hun productaanbod op continue basis naadloos af te stemmen op de klantbehoeften. Deze competenties hebben vooral betrekking op het verkrijgen en analyseren van relevante klantinformatie om adequaat in te kunnen spelen op veranderende klantbehoeften.

Strategische oriëntaties om klantloyaliteit na te streven

Organisaties kunnen verschillende middelen inzetten om klanten aan zich te binden. In het algemeen kan er onderscheid gemaakt worden tussen twee strategische oriëntaties met betrekking tot klantloyaliteit:

Loyaliteit als calculatieve binding: sturen op klanttevredenheid en omzet

Loyaliteit als calculatieve binding heeft betrekking op een band tussen klant en organisatie die vooral gebaseerd is op financiële prikkels. De klant is dan bereid een relatie te continueren zolang hij vindt dat de organisatie zijn behoeften bevredigt tegen een rechtvaardige prijs of andere wederprestaties. Ik ben van mening dat door dit als een instrument te gebruiken, de relatie als het ware kunstmatig in stand wordt gehouden.

Loyaliteit als structurele binding: sturen op klantwaarde

Om de relatie levensvatbaar te maken is het echter van essentieel belang om klanten onderscheidende waarde te leveren. Dit biedt een basis om een relatie op te bouwen die een duurzaam karakter krijgt. Men spreekt in dit kader ook wel van structurele binding. Het bestaansrecht van de relatie is dan niet slechts gebaseerd op tevredenheid en het prijsaspect, maar op klantwaarde en individuele afstemming waarbij de voorkeuren van de individuele klanten meegenomen worden in de productontwikkeling.

In strategisch opzicht is dit volgens mij dé ideale manier van relatievorming omdat in deze situatie niet alleen de producten en diensten de klantwaarde bepalen, maar ook de relatie die tussen beide partijen is opgebouwd. In de ogen van de klanten zijn andere aanbieders niet in staat om de zelfde klantwaarde te leveren. Relatiemanagement die op deze manier een invulling krijgt, is niet te imiteren door andere aanbieders en draagt hierdoor bij aan het realiseren en behouden van duurzaam concurrentievoordeel.

In onderstaand figuur geef ik de twee strategische oriëntaties grafisch weer.

Klik op de afbeelding voor een vergroting

Uitdaging: het identificeren en analyseren van significante Loyaliteitsdrivers

Organisaties investeren veel geld en tijd in het implementeren van CRM- en ERP systemen, maar slagen er niet altijd in om de data die door deze systemen wordt gegenereerd, te vertalen naar bruikbare informatie waarop onderbouwde beslissingen gebaseerd kunnen worden. Veelal heeft de analyse van managementinformatie in dit kader een reactief karakter. Er wordt gestuurd op informatie waarbij signalen over kwaliteit, tevredenheid en geuite behoeften omgezet worden naar kortetermijn gerichte acties.

Applicaties die inzicht geven in de voortgang van service-aanvragen en het tevredenheidoordeel van klanten hierover, zijn hier een voorbeeld van. Organisaties identificeren prestatie-indicatoren die relevant zijn voor de kwaliteit van het product en de gerelateerde service elementen om de tevredenheid te waarborgen met als doel klantloyaliteit te realiseren.  Organisaties kunnen bijvoorbeeld identificeren welke indicatoren voor verbetering vatbaar zijn en hierop te sturen met het formuleren van acties om deze te verbeteren.

Zo ontwikkelen veel organisaties loyaliteitsprogramma’s waarbij klanten beloond worden als zij herhalingsaankopen doen en zodoende klant blijven. Het doel van deze loyaliteitsprogramma’s is om op korte termijn effectief en efficiënt nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden. Tevens wordt er beoogd om met kortingen en andere beloningen, meer omzet en winst te behalen uit bestaande klanten. Hoewel klantloyaliteit wordt nagestreefd met deze programma’s, kan men stellen dat deze oriëntatie vooral transactiegericht is.

Het sturen op duurzame klantloyaliteit betekent echter dat organisaties een proactieve invulling moeten geven aan het analyseren van managementinformatie. Om de informatie uit deze systemen optimaal te kunnen benutten, dient een goed doordachte proces en methode ontwikkeld. Hierbij is het van belang om de juiste combinatie van data aan elkaar te relateren en op de gewenste momenten beschikbaar te stellen aan de personen die de beslissingen moeten nemen. Dit is van essentieel belang om op een verantwoorde manier de managementbeslissingen te nemen die significant bijdragen aan het realiseren van duurzame klantloyaliteit.

De uitdaging hierbij is om het arsenaal aan applicaties op het gebied van ‘Customer Loyalty’ zo effectief mogelijk in te richten én de data die deze applicaties genereren, op een zinvolle manier te analyseren. Hierdoor wordt het mogelijk om verbanden te leggen tussen relevante aspecten en ontwikkelingen in klantgedrag en behoeften te identificeren die doorslaggevend zijn voor zowel de tevredenheid als duurzame klantloyaliteit. Zo kunnen organisaties op basis van relevante informatie veel beter sturen omdat zij inzicht hebben in prestatie-indicatoren die daadwerkelijk als drivers voor duurzame klantloyaliteit beschouwd kunnen worden.

Oracle SIEBEL CRM heeft verschillende applicaties en modules om inzicht te verschaffen in informatie die relevant is voor het realiseren van duurzame klantloyaliteit. In een volgend artikel zal ik ingaan op de mogelijkheden om met Oracle SIEBEL CRM én functionaliteiten van Oracle BI Applications klantinformatie te verzamelen, verbanden en prestatie-indicatoren te identificeren en hier effectief op anticiperen om een duurzame vorm van klantloyaliteit te realiseren.

Noredine Ouboulaouane

In Siebel kun je bijna alles configureren. In de business layer knoop je de componenten uit de business aan elkaar zoals ze zich in de echte wereld ook tot elkaar verhouden. Voor de user interface maak je het uiterlijk en binnen dat uiterlijk zorg je er voor dat je in logische stappen door de schermen kunt wandelen.

Als je je een paar maanden bezighoudt met drill downs en form applet lay-out, dan kun je zo maar vergeten hoe je ook al weer de kleur moest aanpassen van het opstartscherm. Zeker als je nog een frisse en verse Siebelaar bent, is er nog weinig configuratie ingesleten. De Siebelguides bieden in sommige gevallen uitkomst. Het is wel statisch en als je van dynamische instructies houdt, kijk je liever naar bewegende beelden. Je zou willen dat iemand het weer voor je voordeed.

En zodoende kwam Tim op het idee om een reeks video’s te maken van configuratiehandelingen. Hij is een warm voorstander van een videodatabase die geraadpleegd kan worden door alle collega’s. Wij stellen hem een paar vragen.
“Kunnen wij een filmpje zien?“
“Jawel, zie hier een filmpje over hoe je een escript maakt voor het opstarten van workflows onder dynamische condities die bepaald worden door het tijdstip van invoer van de grandchild van de betreffende business component. Ik ben er tamelijk lang mee bezig geweest om uit te zoeken hoe het moest. Daarom leg ik het nu vast zodat ik over een half jaar er niet weer zo veel tijd in hoef te steken.”
“Laat je je ook schminken voor de opnames?”
“Hm, nee. Ik ben niet te zien. Je ziet het siebelscherm en je hoort hooguit mijn stem.”
“Wat ga je met de filmpjes doen?”
“Ik heb het voornemen een bommetje videodatabase te maken. Als er nou nog een paar collega’s meedoen, hebben we in no-time een flinke verzameling filmpjes. Heel handig als je niet meer zo precies weet hoe het ook weer moest.“
“Kunnen wij ze straks kopen van je?“
“Ja, dat kan.”

Tim heeft een programmaatje gevonden waarmee je een filmpje kunt opnemen, compleet met geluid. Het heet FastStone Capture. Er bestaat een gratis versie van die je een maand mag uitproberen. Overigens, als je het aanschaft kost het je de kop ook niet: $ 19,95. In een maand tijd kun je heel veel filmpjes opnemen. Het programmaatje is niet nodig voor het afspelen omdat er een wmv-bestand van wordt gemaakt.

Als voorbeeld staat hieronder een demo over pick lists. Het laat zien hoe je aan de hand van de View Info in de client de pick list kunt opzoeken in Siebel Tools en het daarna met de gevonden pick list-naam kunt aanpassen in de client.

film-over-picklist

Dan nog enkele tips voor je begint met de aanleg van je eigen bommetje videodatabase.

• - Voer enige regie op de omgeving. Omgevingsgeluiden worden ook opgenomen.
• - Zorg voor een decent bureaublad. Delen van filmpjes zijn niet te verwijderen.
• - Oefen een keer van te voren. Tijdens het opnemen is er geen terugspoelmogelijkheid.
• - Toelichtingen kun je inspreken, maar ook intypen in notepad tijdens het opnemen van het instructiefilmpje.

Victoria Hoogenveen

Wat is een ontologie?
Wanneer voor een systeem de context van informatie een rol gaat spelen kan een ontologie gebruikt worden. Het stelt een systeem in staat om betekenis aan data toe te voegen.

Een ontologie kan worden gezien als een formele expliciete beschrijving van klassen (concepten) in een domein. Een ontologie heeft slots (attributen) voor eigenschappen van elk concept. De slots beschrijven verschillende eigenschappen van de concepten. Bij de slots is het mogelijk beperkingen op de mogelijke waarden van een bepaald slot te leggen. Wanneer over een grasveld  wordt gesproken kan dit in de context van een tuin, een sport, of eten. Zo zullen koeien ongetwijfeld een grasveld heel anders zien dan programmeurs. Door een relatie tussen de gebruiker (mens) en het veld te definiëren als "sport_op" krijg je een veel scherper beeld van de context, zoals in "hij sport op een grasveld". Grasveld valt te zien als een instance van het concept sportterrein. De relatie "sport_op" geeft betekenis aan de instance grasveld. Na het kennen van de relatie kun je ook alternatieven voor het grasveld bedenken die in de context passen. Een koe zal niet heel blij worden van een gravelveld (instance van sportterein) maar voor tennissers is het zeker een alternatief. Een ontologie lijkt op een database schema maar dan met namen en relaties uit het jargon van de gebruiker.

Figuur 1, voorbeeld van een ontology uit http://protege.stanford.edu/doc/tutorial/get_started

Wanneer de ontologie wordt gevuld met individuele elementen van de klassen, dan vormen de elementen samen met het model een kennisbank. Een ontologie wordt gecreëerd voor het ondersteunen van applicaties bij het verwerken en gebruiken van complexe en verschillende soorten kennis. Het gebruik van een ontologie maakt het vaak mogelijk een objectieve specificatie van domeininformatie te maken. Dit gebeurt in een ontologie door het representeren van een overeenstemming van meningen over concepten en relaties zoals ze in het betreffende kennisdomein worden gebruikt.
De ontologie is nadrukkelijk gericht op:

• - Overeenstemming vinden over modellen voor een domein
• - Eigenschappen weergeven die in alle situaties gelden
• - De klassen in plaats van de daadwerkelijke waarden (instances)
• - Het ondersteunen van meerdere taken en methoden
• - Het gebruik in samenspel met compileergereedschappen
• - Het helpen van een groep gebruikers
• - Gezamenlijke ontwikkeling
• - Gebruik in educatie
• - Agent communicatie en het delen van kennis

In praktische termen bestaat het ontwikkelen van een ontologie uit:

• Definieer de klassen (concepten) in de ontologie.
• Zet de klassen in een subklasse-superklasse hiërarchie.
• Definieer de slots en beschrijf de toegestane waarden voor de slots.
  (Via een slot kan men ook relaties tussen verschillende klassen modelleren.)
• Vul voor de instances de waarden van de slots in.

Voor het beschrijven van ontologieën bestaan verschillende talen. Voorbeelden hiervan zijn RDF en OWL. Het Resource Description Framework (RDF) is een algemene taal voor het beschrijven van informatie op het web. De OWL Ontology Language is ontworpen voor het gebruik door applicaties die context van informatie moeten verwerken i.p.v. het alleen maar presenteren van informatie. OWL is meer gericht op het gebruik door software programma’s.

Als je meer wilt spelen met en leren over ontologieën is het interessant om eens op http://protege.stanford.edu/ te kijken. Hier kun je tools en tutorials vinden om aan de slag te gaan.

De voordelen van ontologie voor een Siebel consultant?
Het voorkomen van miscommunicatie is een groot voordeel. Maar er zijn veel meer voordelen.

• Bij grote ICT projecten zijn ICT applicaties een onderdeel van een groot landschap. Zoals Siebel CRM vaak wordt gekoppeld aan een ERP systeem voor de boekhouding en planning, een BI applicatie voor overkoepelende rapportages, en eventueel andere systemen zoals een document management systeem. Applicaties moeten samenwerken. De gegevens die gecommuniceerd, verwerkt en gepresenteerd worden moeten consistent zijn. Je wilt bijoorbeeld niet zien dat financiële voorspellingen uit de rapportages niet overeenkomen met de informatie in het grootboek. Dit vraagt om centrale domeinmodellen of heel veel communicatie over de individuele koppelvlakken/interfaces. Een domeinmodel dat de concepten en relaties tussen concepten beschrijft, kan een ontologie zijn. Bij de ontwikkeling van het semantische web (veel applicaties die samen werken) wordt veel gebruik gemaakt van ontologieën.
• Een ontologie vormt vaak de basis voor rule-based systemen. Met de overname van RuleBurst (nu Oracle Policy automation) heeft Oracle geïnvesteerd in rule engines, een technologie die sinds enige tijd weer in opmars is. Omdat rule-based systemen vaak dienen om betekenis aan data te geven vormt de ontologie een zeer goede basis voor de ontwikkeling van kennissystemen zoals Oracle Policy automation. Door het gebruik van een ontologie wordt de meer statische domeinkennis los gekoppeld van de regels (dynamisch en context gebonden). Het gebruik van een rule-based system impliceert dat de data in domein objecten staat (ontologie) en de kennis in de regels.
• Een vierde voordeel voor het gebruik van een ontologie voor Siebel consultants is de goede aansluiting bij Siebel. Siebel kent een drie-laags architectuur waarvan de middelste laag de business layer is. Deze business layer sluit zeer goed aan bij het gebruik van een ontologie. Het is zaak om in een bredere IT context deze business layer af te stemmen met andere applicaties.

Kortom, een ontologie is een handig hulpmiddel maar zoals bij vele hulpmiddelen vergt het wel een investering. Het opzetten van een ontologie is een behoorlijk klus. Veel onduidelijkheden die anders later in het proces van het ontwerpen en implementeren van IT oplossingen naar komen, worden naar voren getrokken bij het inzetten van een ontologie.

Sytse Benedictus

Je zou verwachten dat de mogelijkheden binnen Tools dit ondersteunen. In plaats daarvan wordt eScript via de debugfunctionaliteit veel beter ondersteund dan de User Properties. Op het project waar ik nu zit, wordt gewerkt met Siebel 7.8. De keren dat ik trachtte een User Property aan de praat te krijgen, begon ik met niets, waren de tussenresultaten niets en eindigde ik met niets. Dit wordt zonder meer veroorzaakt door mijn geringe ervaring met de user properties. Maar tekenend vond ik wel dat ik met eScript het wel voor elkaar kreeg. Helaas was dat niet de bedoeling. Met de break points in het script en de watch window waarin de tussenresultaten zichtbaar zijn, kun je werkelijk debuggen. Je kunt er mee opsporen waar het programma er uit vliegt of waar verkeerde waarden worden toegekend. Helemaal wat je van een debugfunctie verwacht. Met deze manier van werken heb ik kunnen aanschouwen wat de verschillen zijn in PreSetFieldValue en SetFieldValue. Reuze inzichtelijk. Er bestaat een knop om de syntax te controleren. Helemaal geweldig.

Maar dan de User Properties. Je kunt het valideren, maar geen fouten in de validatie garandeert niet dat er iets gebeurt met het onderwerp van de property. Dat de validatie succesvol verloopt, zegt hoegenaamd niets over de juistheid van de syntax. Het is gevoelig voor spaties en enkele of dubbele aanhalingstekens, maar daar zegt de validatie niets over. Dat lijkt me toch iets waar Tools op zou moeten kunnen controleren. Ter illustratie staan hieronder twee regels voor de value van een On Field Update Set. De eerste was één van de minstens 30 varianten die ik probeerde en die niet werkte. De tweede werkt wel en is gemaakt door mijn collega Noredine die minder snel gefrustreerd raakt en die handiger is in het zoeken in bestaande User Properties. Want dat is het recept, zoek in materiaal dat wel werkt en wat lijkt op wat jij wilt maken.

Goed:  "Diplomacode", "Diplomadatum", "IIF([Diplomacode] = LookupValue(""DIPLOMA"", ""1""),[Diplomadatum],"""")"
Fout: "Diplomacode", "Diplomadatum", "IIF([Diplomacode] = LookupValue(""DIPLOMA"", ""1""),[Diplomadatum],"" "")"

Zoek het ene verschilletje.

Zoals gezegd, ons project werkt met 7.8. Laatst kreeg ik op een kwade dag met mijn dedicated client geen toegang tot de server zodat ik niet kon uittesten of mijn User Property met een Julian-functie het gewenste effect had. Het was buiten kantooruren. Hierdoor zag ik geen mogelijkheid om de toegang te herstellen. Omdat ik erg graag wilde weten of Julian deed wat ik wilde, week ik uit naar een VM-ware-image die op mijn laptop staat. De Siebel daarin is 8.0 en heeft een editor functie voor de value property van de User Property. Prachtig. In de Calculated Value property van Fields zit hij trouwens ook. Ik werd er helemaal enthousiast van. Het is geen debugger, maar als je bij niets vandaan komt is dit heel mooi. Hieronder een plaatje ervan. Let niet te veel op de Expression, die slaat eigenlijk nergens op, weet ik inmiddels.

Als je een haakje toevoegt aan de Expression, wordt het haakje dat volgens Tools er bij hoort geel gekleurd. Net als in Excel, maar alleen als je het net ingetypt heb, daarna verdwijnt de kleur weer. Dus als je een haakje sluiten typt en er wordt niets geel, dan mist er iets. Je kunt beschikbare Fields selecteren en dan zet de editor er ook meteen vierkante haken omheen. Very convenient, en ook tegen hinderlijke typefouten.

De opdracht die ik had gekregen was de volgende. Zorg er voor dat een bepaald datumveld op drie weken later wordt gezet dan een ander datumveld en doe dit met een Julian-functie. En die heb je nodig omdat de ‘drie weken later’ afgerond moet worden naar boven, naar bijvoorbeeld de eerstvolgende maandag. Althans, dat begreep ik uit het verhaal. Nu ik een paar uur met Julian gevochten heb, denk ik dat ik nog maar eens navraag moet gaan doen naar de precieze strekking. Wat een rare functie, die Julian. In de Tools-helpfunctie vond ik het volgende.

JulianYear (): Equal to the current year + 4713.
JulianWeek (): JulianDay() / 7, rounded down to the next integer.
The Julian functions must include Today() or a field name as a parameter.
For example, you need to use either JulianMonth([Created]) (of a field) or JulianMonth(Today()) (of the current date).

Hier maken we uit op dat Julian ergens in de oudheid begonnen is met de dagen te tellen en wel 4713 jaar voor Christus. JulianDay([Datum]) is het aantal dagen vanaf de grijze oudheid tot en met [Datum].

Als je in een User Property 21 optelt bij een datum, dan telt Siebel er 21 dagen bij op. En blijft het type Datum. Dat is prettig rekenen. Nu moeten er voor de eerstvolgende maandag nog een paar dagen extra bij op, indien de datum geen maandag is. Maar hoe in den vrede gebruik ik JulianWeek of –Day daarvoor.

In de Bookshelf stond precies dezelfde tekst als in de online-help, dus dat voegde niets toe. Op metalink3 vond ik geen voorbeelden van hoe je een Julianwaarde weer terug zet in een datum. Nou, toen ben ik zelf wat gaan vogelen. Zonder succes overigens. Ik dacht, JulianWeek is gelijk aan JulianDay/7 en dan afgerond naar beneden naar de eerstvolgende integer. JulianWeek is het aantal hele weken sinds de vroege oudheid en het deel van de huidige week telt niet mee. Dus JulianDay/7 minus JulianWeek is een breuk van een aantal zevenden. Leek me logisch. Die breuk vermenigvuldigd met 7 is het aantal dagen van de week dat al voorbij is. En die moet ik kunnen gebruiken om te bepalen hoeveel dagen er nodig zijn om op de eerstvolgende maandag te komen. Nog een voorwaardelijke Calculated Value er tegenaan zetten voor het geval dat we al op maandag zitten en dan heb ik m’n eerstvolgende maandag na de drie weken na de oorspronkelijke datum. Dat was het plan.

De Value property van de On Field Update werd een beetje gecompliceerd door de Julians en de optellingen, delingen enzo. Het werkte niet in de zin van dat het geen effect had op de datumvelden. Er gebeurde gewoon niets, geen foutmelding, niets. Omdat de Julians van een ander type zijn dan de data, had ik behoefte aan een watch window om te zien wat die Julians voor waarde hadden als ik er mee ging rekenen.

De Business Component ‘PUB HLS Incident’ had ik uitgezocht om in de image de Julian-functies uit te proberen vanwege de datumvelden die hierin voorkomen. De applet met details over de Incident heeft een veld Description en deze leek me geschikt om als watch window te dienen. En zo kwam ik er achter dat Siebel niet van breuken houdt. JulianDay/7 wordt net zo afgerond als JulianWeek. JulianDay/7 minus JulianWeek is identiek gelijk aan 0. Jammer.

Klik op afbeelding om te vergroten

Julian helpt me nog niet aan de eerstvolgende maandag, maar ik heb nu wel m’n eigen watch window voor User properties die ik miste bij het debuggen.

Victoria Hoogenveen

Dit lijkt dus op het eerste gezicht beperkte consequenties te hebben voor gemeenten, want zij zullen daarvoor hoofdzakelijk aanpassingen moeten verrichten in de Frontoffice. Vervolgens zouden zij hun huidige werkprocessen hierop moeten laten aansluiten. Hoe die aansluiting eruit ziet hangt van de situatie af, want de mate van automatisering is wisselend per gemeente. Echter, het kunnen indienen van een digitale aanvraag door burgers is één, maar het op de hoogte houden van de status van deze aanvraag naar diezelfde burger toe is minstens zo belangrijk. Bovendien is het ook voor interne sturing van belang de processen inzichtelijk te maken, helemaal indien er sprake is van aanvragen die betrekking hebben op meer overheden. Er ligt dus meer voor de ICT in het verschiet!

Om de processen rond een aanvraag transparant te maken is het zaaksgewijs werken bedacht. Dit principe stelt de aanvraag van de burger centraal en maakt voor deze aanvraag een zaak aan. Gaandeweg het proces vindt er dossieropbouw plaats, die uiteindelijk moet resulteren in een beschikking of andere vorm van communicatie naar deze burger toe.

Als de aanvraag van de burger centraal wordt gesteld, dient de gemeentelijke organisatie te kantelen. Dat wil zeggen dat in plaats van het sectoraal afhandelen van deze aanvraag dienstverleningsprocessen over meerdere sectoren heen uniform moeten worden ingericht. Een voorbeeld van sectoraal afhandelen is de afhandeling van een bouwvergunning. In de oude situatie diende de burger aan Frontoffice-zijde reeds in contact te treden met de sector Bouwen om zijn aanvraag te kunnen doen. In de gewenste situatie komt in de Frontoffice (via mail, telefoon, aan de balie etc.) diezelfde aanvraag van een burger om een schuurtje in zijn tuin te plaatsen binnen die vervolgens in de Midoffice wordt vastgelegd, waarna pas in de Backoffice een sectorale, zeg maar inhoudelijke afhandeling van deze aanvraag plaatsvindt. In zowel de oude als de gewenste situatie wordt bij de sector Bouwen in de Backoffice een besluit genomen of de vergunning om dat schuurtje te plaatsen wordt verleend.

Vanuit onder andere de GEMeentelijke Model Architectuur (GEMMA) wordt voor de gewenste situatie het Midoffice-concept geïntroduceerd. De Midoffice lijkt vooral in het leven geroepen te zijn om de sectoraal gerichte Backoffice-afdelingen en -systemen van gemeenten te kunnen koppelen aan een geïntegreerde Frontoffice waarin de burger centraal staat, zonder dat in de Backoffice moeilijke organisatorische en technische veranderingen nodig zijn. Onderstaand schema maakt duidelijk hoe die kanteling binnen de gemeente eruit ziet (Bron: Platenset proces- en informatiearchitectuur, EGEM i-teams, april 2009).

                     Frontoffice           Midoffice              Backoffice (sectoraal)     Basisregistraties

Hoe kan nu vanuit de ICT dit zaaksgewijs werken worden ondersteund, met behoud van het bestaande systeemlandschap van gemeenten dat vaak wordt gekenmerkt door een wildgroei van applicaties, met name in de Backoffice?

Het antwoord ligt bij Oracle CRM on Demand dat in eerste instantie ondersteuning kan bieden in de Midoffice. CRM on Demand is een compact CRM pakket dat aangeboden wordt in de vorm van Software as a Service (SaaS). Het biedt alle functionaliteit die nodig is voor de ondersteuning van zaakgericht werken waarbij de burger of het bedrijf als klant centraal staat. CRM on Demand is ontwikkeld met het oog op Service Oriented Architecture hetgeen goed aansluit op de richtlijnen voor de overheidsarchitectuur. Het pakket biedt het voor deze problematiek benodigde Service Request Management, Asset Management, Activity Management en rapportages. Ter ondersteuning van het zaaksgewijs werken in de Midoffice kan dan vanuit CRM on Demand gedacht worden aan functionaliteiten als goedkeuringscycli, notificaties, invulling van rollen aan medewerkers en statemodels.

CRM on Demand kan dus als orkestrator fungeren binnen de Midoffice. De processen zijn in zo'n geval opgebouwd rond het concept van een centrale orkestrator-rol. Deze rol ontvangt een aanvraag, zet deze uit bij de juiste vakspecialist in de organisatie, bewaakt de voortgang, houdt de zaakregistratie bij en zorgt dat het resultaat teruggekoppeld wordt naar de klant. De orkestrator-rol fungeert als een soort coördinator tussen de kanalen in de Frontoffice en de vakinhoudelijke afdelingen (Backoffice). De uitdaging ligt dan vooral in de interactie met Rule Based systemen, Documentmanagement systemen (Gegevensmagazijn) en communicatie met bestaande Front- en Backoffice-applicaties. Bij CRM on Demand worden webservice API's geleverd die deze uitdaging het hoofd zouden kunnen bieden. Over dit onderwerp in een volgend artikel meer. 

Maarten Bron

Voor het importeren van data moet een bestand aangeleverd worden waarin de te importeren data staat, dit bestand is van het type CSV (kommagescheiden bestand). CSV-bestanden kunnen gemakkelijk aangemaakt worden met Excel, maar dit kan ook gewoon met notepad of een andere tekstverwerker gedaan worden. Je kunt maximaal 2000 contacten tegelijk inlezen en je kunt zelf kiezen welke data van de contacten je wilt importeren (Bijvoorbeeld voornaam, achternaam en adres).

Kijk daarom voordat je het importbestand aanmaakt in de Siebel CRM On Demand Online Help. In Figuur 1 wordt getoond hoe de Voornaam, Achternaam, E-mailadres en Woonplaats gedefinieerd zijn in de applicatie volgens de Siebel CRM On Demand Online Help . 

Figuur 1

Uit deze tabel blijkt dat ‘First Name’ en ‘Last Name’ verplichte velden zijn om te importeren.
Zorg er ook voor dat de gegevens die je gaat inlezen van hetzelfde type zijn als het veld waarnaar de waarde wordt weggeschreven. Als de geïmporteerde data niet van hetzelfde type is, wordt de data voor dat veld niet geïmporteerd.
Als je bij een betreffend field een langere tekst invult dan de maximale lengte, dan wordt de tekst boven de maximale lengte er afgeknipt.

Figuur 2 

In het voorbeeld is gekozen voor het inlezen van vier contacten, hiervoor kan een bestand aangemaakt worden in Microsoft Excel (Figuur 2).

De eerste regel in het bestand wordt gebruikt om de kolommen te identificeren. Deze kolomnamen worden later weer gebruikt bij het mappen naar de bestaande fields. Het bestand  kan worden opgeslagen onder een willekeurige naam met de extensie .CSV (bijvoorbeeld contacten.csv). 

Een mogelijke manier om de kolomnamen in de eerste regel te mappen naar de correcte fields in de applicatie is het aanmaken van een map-bestand. Voor het vinden van de correcte fieldnamen kun je weer kijken in de Siebel CRM On Demand Online Help (Figuur 3).

Figuur 3

De eerste regel wordt gebruikt om aan te geven welke soort informatie in welke kolom staat. In de linkerkolom staan dus de fieldnamen van het programma, in de rechterkant de kolomnamen uit het importbestand. Het map-bestand legt dus in feite de link tussen het import bestand en de correcte fieldnamen in de applicatie (Figuur 4).  

Figuur 4

Het map-bestand is erg handig als je gelijksoortige data op regelmatige basis importeert, je kunt dan telkens hetzelfde map-bestand gebruiken. Het is echter ook mogelijk om de mapping zonder dit bestand te doen, het mappen gebeurt dan via de import wizard. Deze methode wordt in het volgende hoofdstuk besproken.

Importeren (Algemeen)

Hier beschrijf ik kort hoe je voor alle recordtypen (dus niet alleen contacts) bij het importeerscherm komt. In het volgende hoofdstuk wordt ditzelfde uitgelegd, maar dan specifiek voor de contacten.

Ga naar de Admin Homepage via de knop Admin rechtsboven in het scherm. Onder de kop Data Management Tools staat een link Import and Export Tools, druk op deze link. Je komt dan in het onderstaande scherm (Figuur 5).

Figuur 5

 
Je kunt vier acties uitvoeren in dit scherm:

Import Data
   Hiermee kun je data (bijvoorbeeld contacts) importeren.
Import Request Queue
   Hiermee kun je imports uit het verleden (en imports in behandeling) en hun status bekijken.
Export Request Queue
   Hiermee kun je exports uit het verleden (en exports in behandeling) en hun status bekijken.
Export Data
   Hiermee kun je dat (bijvoorbeeld contacts) exporteren.

Ik ga hier verder niet in op deze acties, maar het is wel handig om te weten dat je ook op deze locatie en op deze manier kunt importeren en exporteren.

In het volgende hoofdstuk wordt uitgelegd hoe de 4 bovenstaande handelingen gedaan worden voor het importeren en exporteren van de contacten (vanuit de tab Contacts). Dit geeft voldoende informatie om ook de 4 bovenstaande handelingen (vanuit het Admin-menu) in dit hoofdstuk te begrijpen.

Importeren (Contacten)

Import Tools menu

Volg deze stappen om bij het Import Tools menu te komen.

1) Selecteer de contacts-tab
2) Naast de titel van de Recently Modified Contacts staat een knop Import
(Als je Recently Modified Contacts niet ziet kun je deze toevoegen met Edit Layout rechtsboven in het scherm).

Je komt dan in het onderstaande scherm (Figuur 6). Het roodomrande deel betreft de tools die je kunt gebruiken voor het importeren en bekijken van gedane im- en export acties.

Figuur 6

In het Import Tools menu kun je drie opties kiezen:

Import Your Contacts
   Hiermee kun je je contacten importeren.
Import Request Queue
   Hiermee kun je imports uit het verleden (en imports in behandeling) en hun status bekijken.
Export Request Queue
   Hiermee kun je exports uit het verleden (en exports in behandeling) en hun status bekijken.

Deze drie opties zullen hieronder per stuk behandeld worden. Daarnaast wordt in deze handleiding uitgelegd hoe je contacten kunt exporteren vanuit de tab Contacts.

Importeer Contacten (Import Your Contacts)

Voor het importeren van de contacten wordt het eerder aangemaakte bestand contacten.csv gebruikt. Klik in het Import Tools menu op de link Import Your Contacts.
Het importeren gebeurt in 5 stappen:

Stap 1: Selecteer de import file (en de importmethoden)
Er worden in deze stap diverse vragen met keuzemogelijkheden gesteld in het Engels, vertaald naar het Nederlands komt dit op het volgende neer:

1. Selecteer de wijze van unieke identificatie van de in te lezen records.
• Geef zelf een uniek ID op per record
• Laat dit automatisch bepalen

Voor ons voorbeeld laten wij dit automatisch bepalen (dit is niet de standaardwaarde).

2. Wat moet er gebeuren als de unieke ID die geïmporteerd wordt overeenkomt met een bestaande unieke ID?
• Creëer aanvullende records
• Importeer de dubbele records niet
• Overschrijf de bestaande records

In ons voorbeeld komt deze situatie niet voor. Het maakt daarom niet uit welke optie we selecteren.

3. Wat moet er gebeuren als de unieke ID van het te importeren record niet overeenkomt met een bestaande unieke ID?
• Creëer een nieuw record
• Creëer niet een nieuw record

Voor ons voorbeeld kiezen wij voor de eerste optie.

4. Moet een importrecord bij missende associaties een nieuw record aan maken voor de missende associatie?
• Creëer een nieuw record voor de associatie
• Creëer niet een nieuw record voor de associatie

Het is mogelijk dat aan een contact een account is geassocieerd. Als er bij een contact een account wordt ingelezen die niet voorkomt, dan kan hierboven gekozen worden hoe hiermee moet worden omgegaan. In ons voorbeeld is dit echter niet van belang.

5. Selecteer het datumformaat uit de picklist

Bij het importeren van datumvelden is het belangrijk dat dit datumformaat overeenkomt met het datumformaat in de importbestanden. (Dit kan in Excel worden afgedwongen).

6. Selecteer de bestandscodering

Het spreekt vanzelf dat hier Western European geselecteerd dient te worden.

7. Selecteer het scheidingsteken

Dit kan een komma (,) of een puntkomma (;) zijn. Excel gebruikt als scheidingsteken standaard een puntkomma. (Dit is terug te zien als we het importbestand openen met bijvoorbeeld notepad.)

8. Selecteer de mate van errorlogging

In dit voorbeeld kiezen wij voor Alle boodschappen (All Messages).

9. Selecteer het te importeren bestand.

Selecteer hier het eerder aangemaakt import bestand (csv-bestand).

10. Klik op de knop Next

Stap 2: Import file validatie (en selecteer indien aanwezig het map-bestand)
Hier wordt de uitkomst van de validatie van het te importeren bestand gedaan en er worden enkele waarschuwingen geuit.
1. Als er een map-bestand is gemaakt, dan kan deze hier geselecteerd worden, dit is echter niet verplicht.

Omdat wij wel een map-bestand hebben gemaakt selecteren wij deze.

2. Klik op de Knop Next

Stap 3: Field mapping
Als er een map-bestand is opgegeven in de vorige stap, dan zijn hier de Siebel Contact Fields gevuld (deze zijn nog wel aanpasbaar). Als dit niet is gebeurd, zijn de Siebel Contact Fields leeg en moet hier nog een waarde geselecteerd worden.

Figuur 7

 1. Pas indien nodig de waardes van de Siebel Contact Fields aan.
Aanpassingen zijn in dit geval niet nodig

2. Klik op de knop Next

Stap 4: Field mapping validatie
De mapping van de vorige stap wordt hier gevalideerd. Indien nodig wordt hier een waarschuwing of een foutmelding gegeven.

1. Klik op de knop Import

Stap 5: Afhandeling Import
Je ontvangt een ontvangstbevestiging van het importverzoek. Binnen enkele minuten wordt het importverzoek verwerkt. Er wordt dan een bevestigingmail verzonden naar je opgegeven emailadres. Je kunt de status van je import verzoek bekijken bij de Import Request queue.

Importverzoeken overzicht (Import Request Queue)

De tweede optie uit het Import Tools menu is de Import Request Queue (Figuur 8).

Importverzoeken overzicht (Import Request Queue)

De tweede optie uit het Import Tools menu is de Import Request Queue (Figuur 8).

Figuur 8

Hierin staan de Importverzoeken die in behandeling zijn (Pending requests), en de importverzoeken die verwerkt zijn (Completed Requests). De bovenste regel in Figuur 8 toont het eerder ingelezen bestand Contacten.csv, de status is Completed wat betekent dat het bestand met succes is ingelezen.

Er wordt tevens automatisch een e-mail naar het e-mailadres van de verzender gestuurd met een bevestiging van de verwerking van het importverzoek. Deze e-mail heeft als onderwerp Contact (Personal) Import Request Complete.

In deze e-mail staat een samenvatting van het resultaat van het importverzoek:

Your import request completed at 7-2-2009 17:24:17. Here is a summary of the results:

Hier kun je lezen dat 4 van de 4 regels met succes zijn geïmporteerd. Als bijlage wordt het importbestand en het map-bestand meegeleverd.

In het Contact List scherm kunnen we nu ook de 4 toegevoegde contacten zien.

Figuur 9

Exporteer contacten

In het Import Tools menu is niet een optie om te exporteren. Om contacten te exporteren gebruiken we het Contact List scherm. Hiervoor kan geklikt worden op de knop Menu, en dan kan uit de lijst Export List geselecteerd worden (Figuur 10).

Figuur 10

In het volgende scherm worden drie vragen met keuzemogelijkheden gesteld in het Engels, vertaald naar het Nederlands komt dit op het volgende neer:

1. Welke velden moet worden geëxporteerd
• Alleen velden zichtbaar in de lijst
• Alle velden

2. Export Type
• Zet het export verzoek in de wachtrij om alle records in de lijst op te halen
• Onmiddellijke export (tot maximaal 250 records)

3. Selecteer het veld-scheidingsteken
• Komma (,)
• Puntkomma(;)

4. Druk op de knop Export om te exporteren 

Exportverzoeken overzicht (Export Request Queue)

Vanuit het Import Tools menu kun je bij de Export Request Queue komen.
Na een exportverzoek kom je ook automatisch in het Export Request Queue scherm terecht. In eerste instantie staat het net ingediende verzoek dan nog bij de Pending Requests (Zie Figuur 11).

Figuur 11

Na enkele minuten kun je op de knop Refresh drukken. Het exportverzoek zal na enkele minuten verdwijnen uit de Pending Requests om bij de Completed Requests te verschijnen.

Er is dan een e-mail verzonden naar je e-mailadres met instructies om het geëxporteerde bestand op te halen en een samenvatting van het exportverzoek. Deze e-mail heeft als onderwerp Export Request Completed: Contact (Recently Created Contacts).

In de tabel Completed Requests kun je onder de kolom List klikken op Recently Created Contacts. Je komt dan in het volgende scherm (Figuur 12)

Figuur 12

Je kunt hier op de knop download klikken om het geëxporteerde bestand te downloaden. Het te downloaden bestand is een zip-bestand. Dit zip-bestand bevat twee bestanden (Figuur 13).
Een txt-bestand (tekstbestand) en een csv-bestand (kommagescheiden bestand).

Figuur 13

Het tekstbestand bevat een samenvatting van het exportverzoek. De inhoud van dit bestand ziet er in dit geval als volgt uit:

***********************************
EXPORT SUMMARY
***********************************
Status: Completed
User ID: ordina3/sake.kampen@ordina.nl Time Submitted: 7-2-2009 20:23:04 Time Completed: 7-2-2009 20:23:21 Record Type: Contact List: Recently Created Contacts
Total Records: 9
***********************************
EXPORT FILE DATA
***********************************

List_AEEA-4VYERE.csv: List data

Het kommagescheiden bestand is het exportbestand met hierin de geexporteerde data. Dit bestand ziet er (in Microsoft Excel) als volgt uit.

Figuur 14

Dit bestand ziet er qua opmaak precies uit als een import bestand en zou hier in theorie dus ook voor gebruikt kunnen worden.

Sake Kampen

Uit verschillende studieboeken, business cases, artikelen, papers, ict-tijdschriften en persoonlijke ervaringen van collega’s,  kan ik afleiden dat de CRM en ERP systemen al te vaak los van elkaar, langs elkaar en dus inefficiënt werken… in plaats van als een volledige geïntegreerde suite van toepassingen. De integratie blijkt te kostbaar en te complex. Veel organisaties hebben geprobeerd de tekortkomingen van deze situatie te compenseren met niet-optimale processen die zijn aangepast aan de beperkingen van het systeem, waardoor de effectiviteit van voornamelijk de verkoopafdeling wordt verminderd, in plaats van deze processen in het belang van het bedrijf te optimaliseren.

Deze organisaties lopen vervolgens het risico dat er verouderde of zelfs onjuiste informatie wordt gebruikt, omdat de gegevens in het ene systeem niet met die in het andere systeem zijn gesynchroniseerd. De verzendgegevens in een ERP-systeem, dat backoffice processen ondersteunt, worden bijvoorbeeld niet bijgewerkt met de wijzigingen in de frontoffice-toepassing, waardoor orders worden gemist. Omdat de informatie niet direct beschikbaar is via één en dezelfde afzonderlijke toepassing, worden de sales medewerkers in feite gedwongen tussen alle toepassingen heen en weer te springen om relevante gegevens zoals serviceaanvragen, productinformatie, offertes en leads te kunnen openen en bewerken.

Daardoor verliezen ze een groot deel van hun werktijd aan het afstemmen van gegevens en moeten ze ook nog eens gegevens handmatig invoeren. Zonder de kwalitatieve en juiste informatie wordt het voor de verkopers moeilijk om te bepalen wat de beste verkoopstrategie is om aan een klant hun producten te verkopen, maar ook om een relatie met de klant te ontwikkelen. Dus in plaats dat de salesmedewerkers zich volledig op hun klanten concentreren, besteden zij steeds meer tijd aan hun administratieve overhead, met als gevolg dat de productiviteit en de effectiviteit van de verkoopafdeling in zijn geheel een negatief effect gaan vertonen.

Om dit probleem te verhelpen, is een integratieoplossing vereist die zorgt dat de benodigde informatie tussen de front –en backoffice-toepassing op een gegevens-, interface- en bedrijfsprocesniveau wordt uitgewisseld. Op deze manier krijgen de verkopers informatie die volledig up-to-date is, ongeacht waar de gegevens zijn opgeslagen of hoe ze in een organisatie worden verspreid. Verkopers moeten alle verkoopinformatie of een volledige verkoopproces via één toepassing kunnen starten en afronden, ongeacht wat er tussen de grenzen van de toepassing gebeurt. Om die mogelijkheid te creëren is er een integratieaanpak vereist, waarbij gebruik wordt gemaakt van een open op standaarden gebaseerde platform, want alleen dat kan een efficiënte, uitbreidbare en duurzame integratie garanderen.

De integratiestrategie moet dan op alle niveaus gebeuren, zodat de coördinatie van de gegevens, gebruikersinterfaces en bedrijfsprocessen vlekkeloos kan verlopen, wat uiteindelijk tot een virtuele applicatiesuite kan leiden. Deze integratie van front –en backoffice biedt de verkoopmedewerkers de volgende voordelen:

• Alle relevante informatie is in één toepassing toegankelijk 
• Minimale gegevensinvoer 
• Geautomatiseerde bedrijfsprocessen

Oracle hanteert Siebel CRM-on-Demand Process Integration Pack voor Oracle E-Business suite, als een benadering om bovenstaande voordelen mogelijk te maken. Dit integratiepakket is op open standaarden gebaseerd, waarbij de organisaties gegevens –en activiteitenstroom van een bedrijfsproces efficiënt kunnen coördineren, zonder zich zorgen te hoeven maken over de applicatiegrenzen. Oracle CRM On Demand Integration Pack bevat een prebuilt connector voor de integratie tussen Oracle EBS applicaties met Oracle CRM On Demand. Inbegrepen zijn krachtige data quality managament functies die ervoor een consistente en nauwkeurige klant records zorgen. De Integration Pack is gebouwd met Oracle Fusion Middleware, op standaarden gebaseerde en klantgerichte software. Het stimuleert ook de bestaande integratievermogens, zoals Web links, aangepaste tabbladen en Web services van Oracle CRM On Demand.

Met de Oracle CRM On Demand Integration Pack kunnen gebruikers Oracle EBS quotes direct creëren en wijzigen vanuit Oracle CRM On Demand.

Het proces voor geautomatiseerde leadconversie zorgt ervoor dat informatie over een lead, dat met Siebel CRM On Demand is vastgelegd, wordt gevalideerd ten opzichte van informatie die in Oracle EBS is opgeslagen. Hiermee wordt duplicatie van informatie gecontroleerd. Met dit integratiepakket wordt ook de businessflow van verkoopkans naar offerte geautomatiseerd. Voorbeeld: Met één muisklik in Siebel CRM On Demand wordt automatisch een offerte in Oracle EBS aangemaakt. Deze offerte kan vervolgens weer in Siebel CRM On Demand worden bekeken. Terwijl bepaalde informatie, zoals product –en klantgegevens, tussen deze twee systemen worden gesynchroniseerd, kan de andere informatie zoals orders, prijsopgaven achterstallige vorderingen en debet –en creditposten uit Oracle EBS, eenvoudig vanuit de bron worden weergegeven in Siebel CRM On Demand. De gegevens kunnen zich dus bevinden zowel in Siebel CRM On Demand als in Oracle EBS en deze door beide toepassingen worden gedeeld. Hierdoor kunnen de medewerkers van een verkoopafdeling meer tijd aan prospects en klanten besteden en minder tijd aan administratie.

Met deze toepassing wordt de KLANT centraal neergezet en zoals bekende verkoopkreet in het belang van klantgerichtheid zegt: Klant is koning!

Edis Handzo